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Dispositif d'écoute de la voix du client

Que vous vouliez cibler l’obtention d’une certification, l’amélioration de la satisfaction client, la baisse des coûts de non-qualité ou encore la performance de vos processus de production, la mise en place d’une démarche qualité nécessite une vrai réflexion et une prise en compte de tous les facteurs structurels de votre entreprise. En d’autres termes, il s’agit d’un projet stratégique qui doit être porté par la direction et inclure tous les acteurs de l’entreprise.

La qualité n’est pas que l’affaire des « qualiticiens » mais de tous.

Voici quelques pistes à prendre en compte lors de votre réflexion :

Améliorer la voix du client : Etudier vos retours client pour identifier l’ensemble des points de non-satisfaction et mettre en place en interne un dispositif pour éviter de reproduire les mêmes erreurs.

Votre dispositif doit être construit sur un processus d’amélioration continue (PDCA) et doit inclure un « Maturity Model » sur : comment mettre en place votre nouvelle stratégie de la « voix du client »

Dispositif d'écoute de la voix du client

Améliorer votre système de management de la Qualité : Il existe dans toute entreprise un référentiel de qualité, un plan d’assurance qualité : un QMS (quality management system) qui adresse la qualité dans son ensemble ou un BMS (Business Management System) plus spécifique à un business.

Dans tous les cas, il convient de s’assurer de l’existence de ces deux outils mais également de leur accessibilité physique et intellectuelle à tous. Simplifier le contenu de certains documents peut les rendre plus attractifs.

Il convient également de s’assurer que les outils de management de la qualité font partie intégrante du référentiel.

Mesurer & piloter la performance : Définir des indicateurs internes et externes à suivre.

Ces indicateurs doivent être en phase avec les objectifs de votre démarche qualité, mais également avec la stratégie globale de l’entreprise.

Optimiser votre plan de formation : Adapter votre politique de formation à votre stratégie d’amélioration continue  (Catalogue de formations qualité, Atelier de sensibilisation)

Impliquer d’avantage vos équipes : Emmener les équipes à adopter un état d’esprit et un comportement qui permet de répondre aux objectifs de qualité.

  • Organiser des sessions de recherche de solution pour améliorer le niveau de qualité
  • Récompenser l’effort fourni
  • Impliquer les managers
  • Etc…

Impliquer vos fournisseurs : La qualité n’est pas que l’affaire des équipes internes être . Les fournisseurs doivent également être sensibilisés à votre démarche qualité.

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Vous souhaitez vous lancer dans une démarche qualité ? Nos experts sont à votre écoute ; contactez-nous 

 

 

Post Author: Anita Montassier